文/手游那点事欣欣

不管是游戏厂商之间还是玩家与游戏厂商之间，都容易因为信息的不对等或手段的不恰当而产生（危机）公关事件，不同的游戏公司对危机的处理态度和方式都不一样。作为媒体在“被公关”的过程中往往遇到这样几种情况：有些厂商选择置之不理，希望事情随时间流逝或期望有另一个爆点新闻来冲淡危机。也有些厂商要求删稿，当然“扑火”的态度也直接导致公关结果的好坏。有强硬要求删稿的、有表达合作期许的、有用框架进行威胁的、甚至有一些厂商是想花钱删稿的。但不管如何，积极主动沟通、不歪曲事实、不强求媒体夸大自身或中伤对手，都不会进一步将危机事态恶化。

堵、淹、疏、引——危机公关要示之以诚

危机确实是所有游戏厂商都不愿意看到的事情，但也难免会有像游族《少年三国志》代言人陈赫的公关事件、“网易大楼着火”等突发性事件的发生。手游那点事整理了一些危机公关的处理办法，供游戏厂商参考。

1.承担责任

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任，不引起公众的反感。另一方面是感情问题，企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，从而赢得公众的理解信任。在处理危机公关时态度很重要。

2.真诚沟通

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点，一举一动都难免受到质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，消除疑虑与不安。在应对危机时要拿出企业的诚意，不回避问题和错误，诚实地说出所了解的事实。

3.速度第一

好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初24小时内，消息会像病毒一样高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，反而充斥着谣言和猜测。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。

4.系统运行

在应对危机的过程中，必须系统地进行运作，保证各个环节没有漏洞，不会出现另一种危机。在系统运作过程中主要要注意：

以静制动，企业内部要冷静，不焦躁；要迅速统一观点，对外一致；组建专项负责处理危机的团队；处理危机的决策要果断，实施要迅速；要懂得借用外力，充分利用同行企业、新闻媒体、政府等力量消除危机；要对症下药，真正消除危机需要在控制事态后及时找到症结，解决根源问题。

5.权威证实

自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业要学会曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理。

游戏厂商的公关人员怎么看待游戏行业危机公关？

针对各大游戏厂商在出现公关事件之后的立场和态度，手游行业危机公关普遍存在的问题，以及危机应对的心得体会等，手游那点事采访了几大游戏厂商的公关相关负责人，将其观点、态度整理如下。

蓝港互动副总裁王世颖：

蓝港的态度一定是真诚的，坦然面对一切事实。不管出现什么公关事件，只要其中涉及到用户，我们永远以用户利益为第一优先，其次才是公司品牌等问题。

我觉得现在大部分公司普遍存在的问题是处理事情不够及时，事情发生了，需要在没有发酵之前去解决它。当然，这需要公关人员随时注意各方面的舆情动向，并且建立朋友遍天下的广泛人脉网络，争取第一时间发现公关危机。但有些公司的公关人员遇到事情抱有侥幸心理，寄希望于不会出事，不会出大事，解决问题不积极，这种想法是相当危险的。

实际上，公关是一种润物细无声的工作。真正好的公关，绝不是什么轰轰烈烈，力挽狂澜的解决了什么大事件，那样刷存在反而是不合格的表现。

蜗牛游戏公关人员：

在危机事件发生后，第一立场必须是站在消费者角度，同时在公司现有规章和行业标准的情况下，与公司决策层面及时沟通处理程序。此时，跨部门沟通和时间管理就尤为重要。

目前游戏行业的危机公关普遍存在这样的问题：公关人员素质良莠不齐，而人力问题在公关处理中尤为重要；在危机发生后没有看到事件背后的本质性问题，治标不治本；危机事件发生后的官方通告水平高低不一，没有达到一定的行业高度，导致行业解读标准不一；在处理危机时，媒体的舆论作用没有发挥到最优状态，公关从业人员没有有效规划此时的媒体声音和媒体力量；游戏厂商与玩家之间存在信任危机。

说话真的是门艺术活！说话真的是门艺术活！说话真的是门艺术活！

胜利游戏公关人员：

一旦发生危机公关事件，得区分究竟是你所知的长期隐患猛然爆发，还是因为某些不可控的突然因素而造成的。因为长期隐患的爆发，对于一个优秀的公关团队必然早有准备应对策略；而突然因素的爆发，则需要尽快进行各方的沟通。

圈内的危机公关大都在事前预防这一块做得并不到位，往往出现问题尤其是媒体爆出负面后，大都删稿为主要目标。事实上，在今天这个传播渠道呈现短时期就几何化增长的时代，完全通过渠道删稿来消除负面影响，可能收效甚微。

因为之前是从事媒体工作，转为公关工作后，更为理解公关和媒体人员工作都不易，大家应相互真诚相待。在进行公关工作之前得想好你的传播目的和目标，得提前制作一年的品宣策略，然后围绕整体的策略制定每一个月的公关打法。在尊重自己的同时也要尊重媒体，试想，当作为一个媒体记者，行业大事漏报，或者长期给企业写软文，会受到媒体内部怎样的惩罚？

某休闲游戏厂商公关人员：

圈内公关主要问题是：由于目前游戏公司较多，且很多小公司处理危机的都是市场媒介，基本依仗自己的媒体关系去要求删稿，并没有一个系统的对负面的公关了解，考虑是否需要澄清或者有其他相关对策处理方式。